96.4٪ من المشترين ومستخدمي الخدمة عبر الإنترنت واجهوا مواقف لم يحل فيها موظفو الدعم مشاكلهم ، وفقًا لاستبيان لمنصة ML لأتمتة خدمة العملاء Lia.Chat ، التي تلقاها.
ما يقرب من نصف المستجيبين (43.7٪) اعترفوا بأنهم يجدون أنفسهم بانتظام في مثل هذه المواقف ، أكثر من الثلث (36.2٪) - عدة مرات ، 10٪ - مرة واحدة ، و 6.5٪ اشتكوا من نقلهم إلى قسم الأسئلة الشائعة حيث يمكنك العثور على إجابة سؤالك بنفسك.
55.5٪ من أفراد العينة تحدثوا عن وقاحة من جانب موظفي الدعم ، لكنهم لاحظوا أن مثل هذه المواقف نشأت معهم حرفياً ليس أكثر من مرتين. يواجه 3٪ فقط من المتسوقين عبر الإنترنت وقاحة من متخصصي دعم العملاء بشكل منتظم. 41.4٪ من هذه الحالات لم تحدث.
أكثر المشاكل المزعجة في التفاعل مع خدمة الدعم ، أطلق عليها المشاركون في الدراسة: البحث طويلاً عن سبب المشكلة (36.6٪) ، التحول إلى موظفين آخرين (29.2٪) ، عدم استجابة من المديرين (22.7٪) ، تكرار نفس الأسئلة (20.3٪) ، اتصال مكتوب دون محاولة الوصول إلى جوهر المشكلة (16.3٪) ، أرسل إجابة لطلب آخر (15.4٪) ، قطع الاتصال مع الدعم (8.5٪) ، كذلك كإلغاء للطلب دون موافقة العميل (3.9٪).
يرغب أكثر من نصف المشاركين في الاستطلاع (59.2٪) في أن تحل روبوتات الدردشة محل فريق الدعم. أشار 28.8٪ إلى رغبتهم في حل المشكلات العاجلة من خلال الروبوت ، والمشكلات الخاصة - بمساعدة موظف مباشر.
30.4٪ متأكدون من أن الروبوتات أسرع من الأشخاص في المساعدة في حل المشكلة ، وبالتالي 40.7٪ يفضلون حل مشكلاتهم مع شخص ما.
أشار المشترون أيضًا إلى الصناعات الخدمية التي غالبًا ما تواجه مشاكل مع خدمات الدعم: طلب الطعام والبقالة (23.1٪) ، الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول (21.6٪) ، الأسواق (17.9٪) ، مجمعات سيارات الأجرة (17.8٪) والطلبات من المطاعم (17.4٪) . على الأقل ، يواجه مستخدمو الخدمة مشاكل في الحجز (2.3٪).
شملت الدراسة 1206 مستخدمًا نشطًا للمتاجر عبر الإنترنت وخدمات التوصيل.
bbabo.Net