Onlayn alıcıların və xidmət istifadəçilərinin 96,4%-i dəstək işçilərinin problemlərini həll etmədiyi vəziyyətlərlə qarşılaşıblar.

Respondentlərin demək olar ki, yarısı (43,7%) mütəmadi olaraq belə vəziyyətlərə düşdüklərini, üçdə birindən çoxu (36,2%) - bir neçə dəfə, 10% - bir dəfə, 6,5%-i isə tez-tez verilən suallar bölməsinə köçürüldüklərindən şikayətləndiklərini etiraf ediblər. sualınızın cavabını özünüz tapa bilərsiniz.

Respondentlərin 55,5%-i yardımçı heyətin kobudluğundan danışsalar da, belə halların onlarla sözün əsl mənasında iki dəfədən çox olmamasını qeyd ediblər. Onlayn alıcıların yalnız 3%-i müntəzəm olaraq müştəri dəstəyi mütəxəssislərinin kobudluğu ilə qarşılaşır. Belə halların 41,4%-i baş verməyib.

Dəstək xidməti ilə qarşılıqlı əlaqədə ən zəhlətökən problemlər, tədqiqat iştirakçıları: problemin səbəbini çox uzun müddət tapmaq (36,6%), digər işçilərə keçmək (29,2%), menecerlərdən heç bir cavab verməmək (22,7%), eyni sualların təkrarlanması (20,3%), problemin mahiyyətinə varmağa çalışmadan ssenarili ünsiyyət (16,3%), başqa sorğuya cavab göndərilməsi (15,4%), dəstək ilə əlaqənin kəsilməsi (8,5%), həmçinin müştərinin razılığı olmadan sifarişin ləğvi kimi (3,9%).

Sorğu iştirakçılarının yarıdan çoxu (59,2%) dəstək işçilərini chatbotların əvəz etməsini istəyir. 28,8% təcili məsələləri bot, özəl məsələləri isə canlı işçinin köməyi ilə həll etmək istədiklərini qeyd edib.

30,4% botların problemi həll etməkdə insanlardan daha sürətli olduğuna əmindir, 40,7% isə öz problemlərini bir şəxslə həll etməyə üstünlük verir.

Alıcılar həmçinin dəstək xidmətləri ilə bağlı problemlərlə üzləşən xidmət sahələrini də adlandırıblar: ərzaq və ərzaq məhsulları sifarişi (23,1%), mobil bankçılıq (21,6%), marketlər (17,9%), taksi toplayıcıları (17,8%) və restoranlardan sifarişlər (17,4%) . Ən azı, xidmət istifadəçilərinin bronla bağlı problemləri var (2,3%).

Tədqiqatda onlayn mağazalar və çatdırılma xidmətlərinin 1206 aktiv istifadəçisi iştirak edib.

bbabo.Net