Праблемы з камунікацыяй нярэдка недаацэньваюць, а за дрэннымі бізнес-паказчыкамі часцяком стаяць менавіта яны. Іх рашэнне залежыць ад таго, ці здолее бізнэс забяспечыць супрацоўнікам і кліентам хуткі і просты доступ да неабходнай інфармацыі. На змену традыцыйным рашэннямі па захоўванні інфармацыі прыходзяць сістэмы кіравання ведамі, якія сталі за апошнія 2 гады асноўным інструментам фарміравання новага камунікацыйнага асяроддзя.

Камунікацыйныя граблі, на якія мы наступаем

Чалавеку патрэбен чалавек. У кожнай кампаніі ці арганізацыі ёсць свая мэтавая аўдыторыя, ад камунікацыі з якой напроста залежыць поспех бізнэсу. Для сегмента B2C гэта канчатковы спажывец, для B2B - людзі, якія прадстаўляюць кліенцкія кампаніі і выступоўцы ад іх імя. Нават калі спажыўцом тавараў або паслуг кампаніі выступае дзяржава - напрыклад, у рамках дзяржзакупак - у аснове такога партнёрства ўсё роўна ляжыць узаемадзеянне чалавекам. Прадстаўнікі мэтавай аўдыторыі задаюць пытанні, просяць дапамагчы, калі ў іх узнікаюць праблемы, пакідаюць водгукі, часу выказваюць незадаволенасць. Ад таго, наколькі хуткай і якаснай будзе зваротная сувязь, залежыць цэлы шэраг бізнес-паказчыкаў, асноўныя з якіх - узровень лаяльнасці мэтавай аўдыторыі, узровень лаяльнасці супрацоўнікаў, а таксама выдаткі на ўтрыманне тых ці іншых падраздзяленняў ўнутры кампаніі.

Страчваючы ліды, раздзімаем штаты. Велізарны паток запытаў накіраваны ў некалькі асноўных каналаў. Прамыя зносіны з супрацоўнікамі (у офісе або ў краме) дапаўняюць званкі і лічбавыя каналы: чаты, месэнджэры, электронная пошта і формы зваротнай сувязі на сайце. Прама перад пачаткам пандэміі, у кастрычніку 2019 года, апрацоўка аднаго тэлефоннага званка займала больш за 10 хвілін, звароты па электроннай пошце ці праз сацыяльныя сеткі - больш за 12 хвілін. На пошук жа інфармацыі, неабходнай для адказу на ўваходны запыт, сыходзіла ад 30 хвілін да 2 гадзін, з-за чаго больш за 30% зваротаў кліентаў адкладаліся на наступны дзень. Вынікам станавіліся не толькі страты лідаў і зніжэнне кліенцкага вопыту, але і каласальныя выдаткі, звязаныя з раздзіманнем штатаў. Каб спраўляцца з патокам уваходных запытаў, кампаніі былі вымушаныя прыцягваць свежыя кадры і несці дадатковыя выдаткі - не толькі на зарплату новых супрацоўнікаў, але і на іх навучанне. Пандэмія і звязаны з ёй масавы пераход камунікацый у анлайн толькі пагоршылі праблему: струмень званкоў і паведамленняў узрос шматкроць.

Унутраныя выдаткі і выгаранне супрацоўнікаў. Было б няправільна думаць, што праблемы камунікацыі тычацца толькі падраздзяленняў, якія непасрэдна ўзаемадзейнічаюць з мэтавай аўдыторыяй і кліентамі. Хуткі і зручны доступ да карпаратыўных ведаў патрэбен любому супрацоўніку, каб выконваць свае абавязкі якасна і ў патрэбныя тэрміны. Работніку вытворчасці неабходны актуальныя дакладныя веды аб спосабах папраўкі абсталявання, маркетолага - аб ключавых перавагах кампаніі, на падставе якіх можна фарміраваць меседжы, мэнэджэра па продажах - аб кліентах і гісторыі ўзаемадзеяння з імі. Каму з тых, хто чытае зараз гэты артыкул, не даводзілася прасіць калегу даслаць яму патрэбны дакумент? У працэсе аказвалася, што дакумента ў калегі няма, ці ён ёсць, але ў састарэлай версіі, а апошняя версія павінна ляжаць у агульнай тэчцы, але чамусьці не ляжыць, альбо да патрэбнай тэчцы няма доступу… Па статыстыцы, на пошук патрэбнай інфармацыі сыходзіць 25% працоўнага часу - і гэта без уліку часовых выдаткаў на выпраўленне памылак, якія непазбежна ўзнікаюць у такіх умовах. Улічваючы, што яшчэ да 23 гадзін у тыдзень займаюць нарады і сустрэчы, часта непрадуктыўныя, на ўласна працу застаецца менш за палову працоўнага часу. Такім чынам, прадуктыўнасць супрацоўнікаў змяншаецца больш за ў 2 разу. Гэта не можа не прыводзіць да перапрацовак і стрэсу, якія ідуць першымі ў спісе прычын прафесійнага выгарання, апярэджваючы нават незадаволенасць заработнай платай. А ў выпадку з супрацоўнікамі кантакт-цэнтраў сітуацыю пагаршае неабходнасць увесь час мець зносіны з людзьмі, якія выпрабоўваюць раздражненне з-за праблем з абслугоўваннем.

Што такое «веды» і як імі кіраваць (а галоўнае, навошта)?

Веды vs. інфармацыя: больш, менш ці роўна? Уявіце бібліятэку, з якой знік каталог. Усе дадзеныя - якія змяшчаюцца ў кнігах даты, факты, імёны і лічбы - засталіся на месцы. Нікуды не падзелася і інфармацыя, гэта значыць вынік працы аўтараў з дадзенымі: канцэпцыі, навуковыя працы, тэорыі, высновы. Няма толькі ведаў пра тое, як атрымаць найкарацейшы шлях да патрэбнай нам інфармацыі - актуальнай, рэлевантнай і дакладнай. Піраміда "дадзеныя - інфармацыя - веды" працуе і для бізнесу. Без ведаў мы не можам атрымаць рэлевантную інфармацыю, а значыць, не здольныя атрымаць карысць са сваіх дадзеных. Менавіта таму ў 1990-х гадах загаварылі аб кіраванні ведамі, а з пачаткам эпохі вялікіх дадзеных яно з прылады для бізнэсу ператварылася ў адзін з ключавых яго драйвераў. Тады ж з'явіліся першыя рашэнні па кіраванні ведамі - сістэмы Knowledge Management.

Захоўваць нельга кіраваць. Асноўная перавага кіравання ведамі ў параўнанні з іх захоўваннем - магчымасць распрацоўваць адзіную структуру для артыкулаў з падобным зместам, хутка і проста ўносіць змены ва ўжо створаную структуру, а таксама наладжваць хуткія адказы на папулярныя запыты - як з боку кліентаў, так і супрацоўнікаў самой кампаніі. Сістэма кіравання ведамі дазваляе аналізаваць дзеянні карыстачоў у сістэме: якія запыты ўводзяць часцей за ўсё, якія з іх знаходзяць водгук, а якія не, якую зваротную сувязь пакідаюць карыстачы сістэмы. На падставе гэтага можна зрабіць высновы аб якасці камунікацыі і зразумець, як менавіта і па якіх кірунках яе трэба палепшыць. Другая важная перавага Knowledge Management перад ІТ-інструментамі для захоўвання інфармацыі - магчымасць захоўваць у ёй вялікія аб'ёмы інфармацыі і лёгка маштабаваць праект. Нарэшце, сістэмы кіравання ведамі дазваляюць вызначыць уладальніка дадзеных - канкрэтнага супрацоўніка або цэлае падраздзяленне кампаніі - які і будзе вызначаць структуру і фармат захоўвання ведаў. Скажам, для ўнутраных рэгламентаў і распарадкаў гэта будзе юрыдычны аддзел, а для графіка водпускаў - бухгалтэрыя або аддзел кадраў. Гэта выключае выпадковыя памылкі і блытаніну ў інфармацыі.

Адзіная крыніца ведаў і гнуткая ролевая мадэль. Якім чынам рашэнні па кіраванні ведамі дапамагаюць пабудаваць паспяховую камунікацыю? Адна з іх асноўных задачы - зрабіць так, каб па ўсіх каналах транслявалася адна і тая ж інфармацыя - дакладная і запатрабаваная. Каб гэта забяспечыць, неабходна адзіная крыніца інфармацыі, якая валодае вызначаным шэрагам функцый. Па-першае, ён павінен мець магчымасць аддаваць інфармацыю ў адказ на ўсе ўваходныя запыты незалежна ад іх колькасці. Па-другое, ён павінен умець забіраць і кансалідаваць інфармацыю з іншых крыніц, напрыклад, карпаратыўнага сайта або CRM-сістэмы, фармуючы тамака самым універсальную базу ведаў. Нарэшце, каб забяспечыць амніканальны доступ, неабходна скараціць час падтрымання гэтай базы, абмежаваўшыся наяўнасцю адной адзінкі артыкула для ўсіх каналаў, якія гэты артыкул могуць выкарыстоўваць: не толькі пошукавага радка ўнутры самой сістэмы, але таксама мэсэнджараў і чат-ботаў, якія могуць быць з ёй інтэграваныя. Выканаць усе тры патрабаванні можна за кошт гнуткай наладкі ролевай мадэлі. Гэта азначае, што ўнутры аднаго артыкула кожная роля - спецыяліст па продажах, маркетолаг, работнік вытворчасці - бачыць толькі неабходную для сябе інфармацыю і не марнуе час на яе вычляненне.

За мяжой карпаратыўнай аўтаматызацыі, ці Новае камунікацыйнае асяроддзе

Рэальныя эфекты ад укаранення сістэмы кіравання ведамі лепш за ўсё разгледзець на прыкладзе пэўных кейсаў з розных галін. У сферы рытэйла класічным стаў прыклад Marks \u0026 Spencer - міжнароднага брэнда са штаб-кватэрай у Вялікабрытаніі. Імкнучыся палепшыць камунікацыі з кліентамі, яны сутыкнуліся з тым, што іх кантакт-цэнтры - спачатку іх было 3, затым 4 - знаходзяцца ў розных краінах, а частка камунікацый наогул аддадзена на аўтсорс. Каб вывесці ўзровень камунікацыі на мэтавыя паказчыкі без укаранення сістэмы кіравання ведамі, ім прыйшлося б павялічыць штат яшчэ ў 2 разы. У якасці альтэрнатывы абрана рашэнне, якое спалучала ў сабе 2 сістэмы: кіравання ведамі і штучнага інтэлекту. З аднаго боку, пошук патрэбнай інфармацыі для апрацоўкі запытаў стаў хутчэй і прасцей, з другога - удалося аўтаматызаваць самі працэсы апрацоўкі запытаў. Сістэма ІІ забяспечвае аўтаматычную маршрутызацыю выклікаў паміж чатырма кантакт-цэнтрамі і адначасова фільтруе нерэлевантныя звароты. Напрыклад, калі ўваходны запыт не звязаны з таварам, ён адпраўляецца не ў службу падтрымкі, а адразу ў адпаведны аддзел. Калі раней кантакт-цэнтры Marks \u0026 Spencer атрымлівалі ў месяц звыш 540 000 зваротаў, палова з якіх была спамам, то зараз усяго 269 000 - і ўсе гэтыя запыты па-сапраўднаму рэлевантныя. Такім чынам, эфектыўнасць узаемадзеяння вырасла ў 2 разы, а яшчэ 81000 працэсаў былі цалкам аўтаматызаваны. Апроч кантакт-цэнтраў, кіраванне ведамі дапамагае выбудаваць працу падраздзяленняў field-force. Лідэр кліенцкага сэрвісу ў расійскім тэлекоме, кампанія Tele2, інтэгравала сістэму кіравання ведамі з прадуктовым каталогам і аўтаматызавала першасную міграцыю дадзеных. Асноўнымі карыстальнікамі новага рашэння сталі не аператары кантакт-цэнтраў, а супрацоўнікі салонаў сувязі, якія займаюцца прамымі продажамі.

З чаго пачаць? Адна з асноўных задач, якія ўзнікаюць падчас укаранення сістэмы кіравання ведамі - гэта уніфікацыя наяўнай інфармацыі. Як правіла, кліенты сутыкаюцца з тым, што яна захоўваецца ў розных базах ведаў, якія ствараліся ў розны час і з рознымі мэтамі. Таксама вельмі важна зразумець і ўлічыць патрабаванні ўсіх унутраных заказчыкаў, гэта значыць падраздзяленняў, якія будуць карыстацца новай сістэмай. Такіх замоўцаў можа быць некалькі, і ў кожнага могуць быць свае крытэрыі прадукцыйнасці і функцыянальнасці. Калі будучыя карыстачы сістэмы знаходзяцца ў розных падсетках і сегментах, іх неабходна аб'яднаць і забяспечыць скразны доступ з улікам роляў і розных узроўняў доступу да інфармацыі. Вырашыўшы ўсе інфраструктурныя пытанні, можна пераходзіць да працы над кантэнтам - упакоўцы інфармацыі ў шаблоны і артыкулы.

Скажыце, а гэта не балюча? Самае складанае пры ўкараненні сістэмы кіравання ведамі - вызначыцца з патрабаваннямі і выбраць рашэнне (прамысловае або самапіснае) і інтэгратара. Гэта менавіта той выпадак, калі даводзіцца доўга запрагаць, затое потым можна вельмі хутка ехаць. У скрыначных рашэнняў дзве асноўных перавагі: па-першае, усе самыя запатрабаваныя функцыі ўключаны ў іх па змаўчанні, а па-другое, укараненне займае вельмі мала часу. Былі выпадкі, калі рашэнне ўстанаўлівалі за тыдзень, а кантэнт пераносілі паступова, пачынаючы з самага асноўнага. Тое ж датычыцца і каналаў камунікацыі: іх можна падключаць па чарзе, пачынаючы з самага прыярытэтнага. У такім выпадку першыя вынікі можна атрымаць ужо праз 2-2,5 месяца. З іншага боку, пры выбары скрынкавага рашэння шматлікае залежыць ад інтэгратара, таму важна адразу зразумець, наколькі каманда дасведчаная, экспертная і ці ёсць у яе досвед укаранення такіх рашэнняў у Расіі. Другая складанасць можа паўстаць пры навучанні супрацоўнікаў, і справа тут не ў складанасці інтэрфейсу (які, па сутнасці, уяўляе сабой радок пошуку, як у Google), а ва ўнутраным кансерватызме. Людзі, якія звыкнуліся працаваць «па-старому», нярэдка сустракаюць любыя навіны ў штыкі. Тут вельмі важна матываваць супрацоўнікаў, наглядна растлумачыць ім выгады ад укаранення новага рашэння, і, магчыма, задумацца аб крэатыўнай падачы - да прыкладу, у фармаце "Бізнес-Вікіпедыі".

bbabo.Net