96,4% анлайн-пакупнікоў і карыстачоў сэрвісаў сутыкаліся з сітуацыямі, калі супрацоўнікі падтрымкі не вырашалі іх праблемы, вынікае з апытання ML-платформы для аўтаматызацыі кліенцкага сэрвісу Lia.Chat, які паступіў у .
Амаль палова апытаных (43,7%) прызналіся, што рэгулярна трапляюць у падобныя сітуацыі, больш за траціну (36,2%) - некалькі разоў, 10% - аднойчы, а 6,5% паскардзіліся на тое, што іх перакідвалі на раздзел FAQ , дзе трэба самастойна знайсці адказ на сваё пытанне.
Аб грубасці з боку супрацоўнікаў падтрымкі распавялі 55,5% рэспандэнтаў, аднак адзначылі, што падобныя сітуацыі ўзнікалі з імі літаральна не больш за два разы. Толькі 3% анлайн-пакупнікоў рэгулярна сутыкаюцца з хамствам спецыялістаў службы падтрымкі. У 41,4% такіх выпадкаў не ўзнікала.
Найбольш раздражняльнымі праблемамі ва ўзаемадзеянні са службай падтрымкі ўдзельнікі даследавання назвалі: занадта доўгае высвятленне прычыны праблемы (36,6%), пераключэнне на іншых супрацоўнікаў (29,2%), адсутнасць адказу ад менеджэраў (22,7%), паўтарэнне адных і тых жа пытанняў (20,3%), зносіны па скрыпце без спробы ўнікнуць у сутнасць праблемы (16,3%), дасылалі адказ на іншы зварот (15,4%), абрыў сувязі з падтрымкай (8,5%), а таксама адмена замовы без згоды кліента (3,9%).
Больш за палову ўдзельнікаў апытання (59,2%) хацелі б, каб супрацоўнікаў падтрымкі замянілі чат-боты. 28,8% адзначылі, што ім хацелася вырашаць тэрміновыя пытанні праз робата, а прыватныя – з дапамогай жывога супрацоўніка.
30,4% упэўненыя, што боты хутчэй, чым людзі, дапамагаюць вырашыць праблему, у сваю чаргу 40,7% аддалі б перавагу вырашаць свае пытанні з чалавекам.
Пакупнікі таксама назвалі сферы паслуг, у якіх часцей за ўсё ўзнікаюць праблемы са службамі падтрымкі: заказ ежы і прадуктаў (23, 1%), мабільны банкінг (21, 6%), маркетплейсы (17, 9%), агрэгатары таксі (17, 8) %) і замовы з рэстаранаў (17,4%). Радзей за ўсё ў карыстачоў сэрвісаў узнікаюць праблемы з букінгам (2,3%).
У даследаванні прынялі ўдзел 1206 актыўных карыстальнікаў анлайн-крам і сэрвісаў дастаўкі.
bbabo.Net