96,4% от онлайн купувачите и ползвателите на услуги са се сблъсквали със ситуации, при които обслужващият персонал не е решил проблемите им, показва проучване на платформата за ML за автоматизиране на клиентската услуга Lia.Chat, получено от .

Почти половината от анкетираните (43,7%) признават, че редовно се намират в подобни ситуации, повече от една трета (36,2%) - няколко пъти, 10% - веднъж, а 6,5% се оплакват, че са били прехвърлени в секцията с често задавани въпроси, където сте можете сами да намерите отговора на вашия въпрос.

55,5% от анкетираните говориха за грубост от страна на обслужващия персонал, но отбелязаха, че подобни ситуации са възниквали при тях буквално не повече от два пъти. Само 3% от онлайн купувачите редовно се сблъскват с грубост от страна на специалисти за поддръжка на клиенти. 41,4% от тези случаи не са се случили.

Най-досадните проблеми при взаимодействието със службата за поддръжка, участниците в проучването нарекоха: твърде дълго установяване на причината за проблема (36,6%), преминаване към други служители (29,2%), липса на отговор от мениджърите (22,7%), повторение на едни и същи въпроси (20,3%), скриптова комуникация без опит да се стигне до дъното на проблема (16,3%), изпратен отговор на друга заявка (15,4%), прекъсване на връзката с поддръжка (8,5%), както и като анулиране на поръчката без съгласието на клиента (3.9%).

Повече от половината участници в проучването (59,2%) биха искали чатботите да заменят помощния персонал. 28,8% отбелязват, че искат да разрешат спешни въпроси чрез бот, а частните - с помощта на жив служител.

30,4% са сигурни, че ботовете помагат за решаването на проблема по-бързо от хората, от своя страна 40,7% биха предпочели да решат проблемите си с човек.

Купувачите също така посочиха индустрии на услуги, които най-често срещат проблеми с услугите за поддръжка: поръчка на храна и хранителни стоки (23,1%), мобилно банкиране (21,6%), пазари (17,9%), агрегатори за таксита (17,8%) и поръчки от ресторанти (17,4%) . Най-малко от всичко потребителите на услуги имат проблеми с резервацията (2,3%).

Проучването включва 1206 активни потребители на онлайн магазини и услуги за доставка.

bbabo.Net