Alle Kundenanfragen im Chat auf der Website und in der Betreiberanwendung gehen an den digitalen Assistenten VK Assistant. Es ist in der Lage, die beliebtesten Anfragen effizient zu bearbeiten und zeitnah darauf zu reagieren. Anhand der Standortdaten des Kunden kann er ihn beispielsweise darüber informieren, dass in seiner Stadt geplante Arbeiten durchgeführt werden. Oder er wird beispielsweise angesichts des Kontexts des Dialogs nicht dieselben Fragen stellen, wenn sich der Benutzer nach der Lösung eines Problems sofort mit einem anderen an ihn wendet. Für den Fall, dass es nicht möglich war, die Frage selbst zu beantworten, lädt es den Benutzer ein, mit dem Guru zu kommunizieren - einem anderen Kunden des Telekommunikationsbetreibers, der eine spezielle Schulung durchlaufen hat. Reichen die Kompetenzen des „Guru“ nicht aus, kommt der Call-Center-Mitarbeiter ins Spiel.

KI hat auch andere Rollen in dem Projekt. Also analysiert er die Dialoge des Gurus mit Kunden und filtert die Inhalte online. Bemerkt er etwas Verdächtiges, wie z. B. Obszönitäten gegenüber einem Kunden Versuch, an persönliche Daten zu gelangen, blockiert er den Chat, indem er den Nutzer mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbindet und die Informationen an den Sicherheitsdienst weiterleitet.

Sergey Simanov, Director of Client Services des Mobilfunkbetreibers, glaubt, dass eine solche Lösung die Loyalität der Kunden des Unternehmens erhöht. Leider Standpunkt der Kunden des Betreibers selbst bezüglich der Neuheit unbekannt.

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