La crise de Covid-19 a affecté pratiquement toutes les industries sur Terre, mais peut-être aucune autant que les voyages et l'hôtellerie.

Avec tout le monde craintif et se réfugiant chez lui, les dirigeants ont dû élaborer une stratégie pour survivre jusqu'au lendemain. Parmi eux : Chris Nassetta, président-directeur général du géant hôtelier Hilton Worldwide Holdings Inc.

Nassetta a parlé à Reuters de la façon dont les dirigeants de la suite C font face à de telles menaces existentielles – et sortent de l'autre côté.

Peu d'industries ont autant basculé que la vôtre, alors qu'avez-vous appris pour traverser ce moment de l'histoire ?

Cela a renforcé ce que nous savions en vivant d'autres crises, comme le 11 septembre et la Grande Récession. Au fil du temps, nous avons développé un manuel sur la façon de gérer les crises, et cette année, nous avons probablement ajouté quelques nouveaux chapitres.

Les bases du playbook sont essentiellement les mêmes. Je les appelle les Trois P : Le premier est de protéger les gens, puisque nous avons des centaines de milliers de membres d'équipe et près de 200 millions de clients.

La seconde est de protéger le cœur de métier, de s'assurer que nous avons la capacité de résister à tout.

Et le troisième prépare la reprise, car ce qui descend remonte. Plus la crise est profonde, plus l'opportunité est grande.

En tant que leader, les gens se tournent vers vous - comment gérez-vous cela lorsque vous ne savez pas vraiment ce qui vous attend ?

Lorsqu'il y a des inconnues importantes, ce en quoi les gens veulent avoir confiance, c'est que vous avez un plan pour y remédier. Créez de la visibilité sur votre plan en communiquant constamment ; divisez votre plan en plusieurs parties, afin que les gens puissent voir les progrès ; puis célébrer les succès que vous avez avec le plan.

Si vous faites cela, les gens croiront que le soleil se lèvera demain. C'est le travail d'un leader, dans les bons comme dans les mauvais moments : brosser un tableau pour les membres de l'organisation et les inspirer et les motiver à faire partie de quelque chose de plus grand qu'eux-mêmes.

Cette époque vous a-t-elle amené à repenser certaines façons de faire des affaires ?

Oui et non. Si vous vous réveillez dans un an ou deux, même s'il y aura des changements, je pense que plus de choses seront identiques que différentes. Mon point de vue philosophique est d'être une main ferme au volant.

Mais à un niveau micro, c'est l'occasion de changer un tas de choses. Des problèmes tels que l'entrée sans contact ou le contrôle de l'environnement dans votre chambre à partir de votre propre appareil, ou la façon dont nous livrons les éléments de base comme l'entretien ménager ou la nourriture et les boissons.

C'est l'occasion de prendre du recul et de se demander : qu'est-ce que les clients veulent – et que pourrions-nous faire différemment ?

L'équation du travail évolue rapidement avec la Grande Démission. Comment vous débrouillez-vous ?

C'est probablement le plus gros défi que nous ayons eu. Cela s'atténue un peu, mais cela va prendre du temps.

Pendant six années consécutives, nous avons été nommés « Meilleur lieu de travail au monde », nous nous sommes donc concentrés pendant longtemps sur la création d'une culture incroyable. Dans le monde d'aujourd'hui, nous payons également plus, continuons à rechercher des avantages sociaux et accédons à différents bassins de main-d'œuvre, comme les travailleurs temporaires qui veulent des concerts pour des périodes plus limitées.

Vous avez mentionné la crise comme contenant des opportunités. Quelles opportunités voyez-vous pour l'industrie?

Les gens ont depuis longtemps réorienté la façon dont ils dépensent leur revenu disponible, loin des choses et davantage vers des expériences. Cela dure depuis 10 ou 20 ans.

Maintenant, les gens se rendent compte, après avoir été enfermés dans leurs sous-sols pendant si longtemps, que la vie est très courte. Ils veulent sortir et voyager, voir le monde, rencontrer de la famille, des amis et des êtres chers - et découvrir des cultures.

C'est la condition humaine de vouloir interagir avec les gens, et une fois que nous serons pleinement à travers Covid, cela va nous propulser en avant.

Quels conseils avez-vous pour survivre aux temps sombres ?

Avant Covid, c'était l'une des industries à la croissance la plus rapide sur Terre, et je suis convaincu que lorsque nous arriverons de l'autre côté, nous reprendrons là où nous nous sommes arrêtés.

C'est une entreprise dynamique, et il y a beaucoup d'opportunités pour les jeunes d'évoluer. Regardez-moi : j'ai commencé à plonger des toilettes dans un Holiday Inn à Washington, D.C., et maintenant je dirige l'une des plus grandes entreprises au monde. Reuters

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