Communicatieproblemen worden vaak onderschat en liggen vaak aan de basis van slechte bedrijfsprestaties. Hun beslissing hangt af van de vraag of het bedrijf werknemers en klanten snel en gemakkelijk toegang kan bieden tot de informatie die ze nodig hebben. Traditionele oplossingen voor informatieopslag worden vervangen door kennisbeheersystemen, die de afgelopen 2 jaar het belangrijkste hulpmiddel zijn geworden voor het creëren van een nieuwe communicatieomgeving.

Communicatiehark waar we op trappen

Een mens heeft een mens nodig. Elk bedrijf of organisatie heeft zijn eigen doelgroep, waarmee communicatie direct van invloed is op het succes van het bedrijf. Voor het B2C-segment is dit de eindconsument; voor B2B zijn dit mensen die klantbedrijven vertegenwoordigen en namens hen optreden. Zelfs als de consument van de goederen of diensten van het bedrijf de staat is - bijvoorbeeld in het kader van openbare aanbestedingen - blijft de basis van een dergelijk partnerschap de interactie van mens. Vertegenwoordigers van de doelgroep stellen vragen, vragen hulp bij problemen, geven feedback en uiten af ​​en toe ongenoegen. Een aantal bedrijfsindicatoren hangt af van hoe snel en van hoge kwaliteit de feedback zal zijn, waarvan de belangrijkste de loyaliteit van de doelgroep, de loyaliteit van de medewerkers en de kosten voor het onderhouden van bepaalde afdelingen binnen het bedrijf zijn.

Als we leads verliezen, blazen we de staten op. Een enorme stroom van verzoeken wordt naar verschillende hoofdkanalen gestuurd. De directe communicatie met medewerkers (op kantoor of in de winkel) wordt aangevuld met telefoontjes en digitale kanalen: chats, instant messengers, e-mail en feedbackformulieren op de site. Vlak voor het begin van de pandemie, in oktober 2019, duurde het meer dan 10 minuten om een ​​enkel telefoontje te verwerken en meer dan 12 minuten om een ​​e-mail of oproep via sociale media te verwerken. Het duurde 30 minuten tot 2 uur om de informatie te zoeken die nodig was om een ​​binnenkomend verzoek te beantwoorden. Daarom werd meer dan 30% van de verzoeken van klanten uitgesteld tot de volgende dag. Het resultaat was niet alleen verlies van leads en een afname van de klantervaring, maar ook de enorme kosten die gepaard gaan met het opblazen van personeel. Om de stroom van binnenkomende verzoeken het hoofd te bieden, werden bedrijven gedwongen om nieuw personeel aan te trekken en extra kosten te maken - niet alleen voor het salaris van nieuwe medewerkers, maar ook voor hun opleiding. De pandemie en de daarmee gepaard gaande massale overgang van communicatie naar online verergerden het probleem alleen maar: de stroom van oproepen en berichten nam vele malen toe.

Interne kosten en burn-out van medewerkers. Het zou verkeerd zijn om te denken dat communicatieproblemen alleen betrekking hebben op afdelingen die rechtstreeks communiceren met de doelgroep en klanten. Elke werknemer heeft snelle en gemakkelijke toegang tot bedrijfskennis nodig om zijn taken efficiënt en op tijd uit te voeren. Een productiemedewerker heeft actuele, nauwkeurige kennis nodig over het repareren van apparatuur, een marketeer heeft behoefte aan de belangrijkste voordelen van het bedrijf op basis waarvan berichten kunnen worden gevormd, een salesmanager heeft behoefte aan klanten en de geschiedenis van interactie met hen. Wie van de lezers van dit artikel heeft niet aan een collega moeten vragen om hem het benodigde document te sturen? Tijdens het proces bleek dat de collega het document niet had, of wel, maar in een verouderde versie, en de nieuwste versie zou in de openbare map moeten staan, maar om de een of andere reden niet, of er was geen toegang naar de gewenste map ... Volgens de statistieken kost het zoeken naar de benodigde informatie 25% van de werktijd - en dit zonder rekening te houden met de tijd die wordt besteed aan het corrigeren van fouten die onvermijdelijk optreden in dergelijke omstandigheden. Aangezien vergaderingen, die vaak onproductief zijn, tot 23 uur per week in beslag nemen, blijft minder dan de helft van de werktijd over voor het eigenlijke werk. Zo wordt de productiviteit van werknemers meer dan 2 keer verminderd. Dit kan niet anders dan leiden tot overwerk en stress, die bovenaan de lijst van oorzaken van professionele burn-out staan, nog voor zelfs onvrede over het loon. En in het geval van contactcentermedewerkers wordt de situatie verergerd door de noodzaak om voortdurend te communiceren met mensen die geïrriteerd zijn door serviceproblemen.

Wat is 'kennis' en hoe ermee om te gaan (en vooral, waarom)?

Kennis vs. informatie: groter dan, kleiner dan of gelijk aan? Stel je een bibliotheek voor waar een directory is verdwenen. Alle gegevens - de data in de boeken, de feiten, de namen en cijfers - bleven op hun plaats. De informatie, dat wil zeggen het resultaat van het werk van de auteurs met de gegevens, is nergens heen gegaan: concepten, wetenschappelijke werken, theorieën, conclusies. Wat ontbreekt, is de kennis over hoe we de kortste weg kunnen vinden naar de informatie die we nodig hebben - up-to-date, relevant en betrouwbaar. De data-informatie-kennispiramide werkt ook voor het bedrijfsleven. Zonder kennis kunnen we geen relevante informatie krijgen, en daarom kunnen we niet profiteren van onze eigen gegevens. Dat is de reden waarom ze in de jaren negentig begonnen te praten over kennisbeheer, en met de komst van het tijdperk van big data, veranderde het van een tool voor bedrijven in een van de belangrijkste drijfveren. Tegelijkertijd verschenen de eerste kennismanagementoplossingen - Knowledge Management-systemen.

Winkel kan niet worden beheerd. Het belangrijkste voordeel van kennisbeheer in vergelijking met de opslag ervan is de mogelijkheid om een ​​enkele structuur te ontwikkelen voor artikelen met vergelijkbare inhoud, snel en eenvoudig wijzigingen aan te brengen in een reeds gemaakte structuur en snelle reacties op populaire vragen in te stellen - zowel van klanten als medewerkers van het bedrijf zelf. Met het kennisbeheersysteem kunt u de acties van gebruikers in het systeem analyseren: welke verzoeken worden het vaakst ingevoerd, op welke wordt gereageerd en op welke niet, welke feedback wordt achtergelaten door gebruikers van het systeem. Op basis hiervan is het mogelijk om conclusies te trekken over de kwaliteit van communicatie en precies te begrijpen hoe en op welke gebieden deze verbeterd moet worden. Het tweede belangrijke voordeel van Knowledge Management ten opzichte van IT-tools voor het opslaan van informatie is de mogelijkheid om grote hoeveelheden informatie erin op te slaan en het project gemakkelijk te schalen. Ten slotte kunt u met kennisbeheersystemen de eigenaar van de gegevens bepalen - een specifieke medewerker of een hele divisie van het bedrijf - die de structuur en het formaat van kennisopslag bepaalt. Voor interne regelingen en procedures is dit bijvoorbeeld de juridische afdeling en voor het vakantierooster de boekhouding of de personeelsafdeling. Dit elimineert willekeurige fouten en verwarring in informatie.

Eén bron van kennis en flexibel rolmodel. Hoe helpen kennisbeheeroplossingen bij het opbouwen van succesvolle communicatie? Een van hun belangrijkste taken is ervoor te zorgen dat dezelfde informatie op alle kanalen wordt uitgezonden - betrouwbaar en veelgevraagd. Om dit te garanderen, hebt u één informatiebron nodig die een bepaald aantal functies heeft. Ten eerste moet het informatie kunnen retourneren als antwoord op alle inkomende verzoeken, ongeacht hun aantal. Ten tweede moet hij informatie uit andere bronnen, bijvoorbeeld een bedrijfswebsite of een CRM-systeem, kunnen verzamelen en consolideren en daar een universele kennisbasis vormen. Ten slotte, om omnichannel-toegang te bieden, is het noodzakelijk om de tijd voor het onderhouden van deze database te verminderen door de aanwezigheid van één artikeleenheid te beperken voor alle kanalen die dit artikel kunnen gebruiken: niet alleen de zoekreeks binnen het systeem zelf, maar ook messengers en chatbots die ermee kunnen worden geïntegreerd. Door de flexibele configuratie van het rolmodel is het mogelijk om aan alle drie de eisen te voldoen. Dit betekent dat binnen één artikel elke rol - verkoopspecialist, marketeer, productiemedewerker - alleen de informatie ziet die ze nodig hebben en geen tijd verspilt aan het isoleren ervan.

Voorbij bedrijfsautomatisering of een nieuwe communicatieomgeving

De echte effecten van de introductie van een kennisbeheersysteem kunnen het beste worden bekeken aan de hand van specifieke gevallen uit verschillende industrieën. In de detailhandel is het voorbeeld van Marks & Spencer, een internationaal merk met hoofdkantoor in het VK, een klassieker geworden. In een poging om de communicatie met klanten te verbeteren, worden ze geconfronteerd met het feit dat hun contactcenters - eerst waren er 3, toen 4 - zich in verschillende landen bevinden, en een deel van de communicatie wordt over het algemeen uitbesteed. Om het communicatieniveau naar de doelindicatoren te brengen zonder de introductie van een kennisbeheersysteem, zou het personeel met 2 keer meer moeten worden uitgebreid. Als alternatief is gekozen voor een oplossing die 2 systemen combineert: kennismanagement en kunstmatige intelligentie. Enerzijds is het zoeken naar de benodigde informatie voor het verwerken van verzoeken sneller en gemakkelijker geworden, anderzijds is het mogelijk geworden om de verwerkingsprocessen van verzoeken te automatiseren. Het AI-systeem zorgt voor automatische oproeproutering tussen vier contactcenters en filtert tegelijkertijd irrelevante oproepen. Als een binnenkomend verzoek bijvoorbeeld niet gerelateerd is aan een product, wordt het niet naar de ondersteuningsdienst gestuurd, maar rechtstreeks naar de juiste afdeling. Als eerder Marks & Spencer contactcenters meer dan 540.000 telefoontjes per maand ontvingen, waarvan de helft spam, nu nog maar 269.000 - en al deze verzoeken zijn echt relevant. Zo is de efficiëntie van interactie verdubbeld en zijn nog eens 81.000 processen volledig geautomatiseerd. Naast contactcenters helpt kennismanagement bij de opbouw van het werk van veldmachteenheden. De leider op het gebied van klantenservice in de Russische telecom, Tele2, integreerde het kennisbeheersysteem met de productcatalogus en automatiseerde de initiële datamigratie. De belangrijkste gebruikers van de nieuwe oplossing waren niet de operators van contactcenters, maar medewerkers van communicatiesalons die zich bezighouden met directe verkoop.

Waar te beginnen? Een van de belangrijkste taken die zich voordoen bij de implementatie van een kennismanagementsysteem is het unificeren van beschikbare informatie. In de regel worden klanten geconfronteerd met het feit dat het wordt opgeslagen in verschillende kennisbanken die op verschillende tijdstippen en voor verschillende doeleinden zijn gemaakt. Het is ook erg belangrijk om de vereisten van alle interne klanten, dat wil zeggen afdelingen die het nieuwe systeem gaan gebruiken, te begrijpen en er rekening mee te houden. Er kunnen meerdere van dergelijke klanten zijn, en elk kan zijn eigen criteria voor prestaties en functionaliteit hebben. Als toekomstige gebruikers van het systeem zich in verschillende subnetten en segmenten bevinden, moeten ze worden gecombineerd en moet end-to-end toegang worden geboden, rekening houdend met rollen en verschillende niveaus van toegang tot informatie. Nadat alle infrastructuurproblemen zijn opgelost, kunt u verder gaan met het werken aan inhoud - het verpakken van informatie in sjablonen en artikelen.

Vertel me, doet het pijn? Het moeilijkste bij het implementeren van een kennismanagementsysteem is het bepalen van de eisen en het kiezen van een oplossing (industrieel of zelfgeschreven) en een integrator. Dit is precies het geval wanneer je lang moet tuigen, maar dan kun je heel snel gaan. Boxed-oplossingen hebben twee belangrijke voordelen: ten eerste zijn alle meest gevraagde functies er standaard in opgenomen en ten tweede kost de implementatie zeer weinig tijd. Er waren gevallen waarin de oplossing binnen een week werd geïnstalleerd en de inhoud geleidelijk werd overgedragen, te beginnen met de meest eenvoudige. Hetzelfde geldt voor communicatiekanalen: ze kunnen beurtelings worden aangesloten, te beginnen met de hoogste prioriteit. In dit geval kunnen de eerste resultaten worden verkregen in 2-2,5 maanden. Aan de andere kant, bij het kiezen van een boxed-oplossing hangt veel af van de integrator, dus het is belangrijk om meteen te begrijpen hoe ervaren en deskundig het team is en of het ervaring heeft met het implementeren van dergelijke oplossingen in Rusland. De tweede moeilijkheid kan zich voordoen bij het opleiden van werknemers, en het punt hier is niet de complexiteit van de interface (die in feite een zoekbalk is, zoals in Google), maar intern conservatisme. Mensen die gewend zijn om "ouderwets" te werken, ontmoeten innovaties vaak vijandig. Hier is het uiterst belangrijk om werknemers te motiveren, hen duidelijk de voordelen van het implementeren van een nieuwe oplossing uit te leggen en misschien na te denken over een creatieve presentatie - bijvoorbeeld in het Business Wikipedia-formaat.

bbabo.Net