96,4% van de online kopers en gebruikers van diensten heeft situaties meegemaakt waarin ondersteunend personeel hun problemen niet kon oplossen, blijkt uit een onderzoek van het ML-platform voor het automatiseren van de klantenservice Lia.Chat, ontvangen door .

Bijna de helft van de respondenten (43,7%) gaf toe dat ze zich regelmatig in dergelijke situaties bevinden, meer dan een derde (36,2%) - meerdere keren, 10% - één keer, en 6,5% klaagde dat ze werden doorverwezen naar de sectie Veelgestelde vragen waar u zelf het antwoord op uw vraag kunt vinden.

55,5% van de respondenten sprak over onbeschoftheid van het ondersteunend personeel, maar ze merkten op dat dergelijke situaties zich letterlijk niet meer dan twee keer voordeden. Slechts 3% van de online shoppers krijgt regelmatig te maken met onbeschoftheid van specialisten op het gebied van klantenservice. 41,4% van dergelijke gevallen deed zich niet voor.

De meest vervelende problemen in de interactie met de ondersteuningsdienst noemden de deelnemers aan het onderzoek: te lang zoeken naar de oorzaak van het probleem (36,6%), overstappen naar andere medewerkers (29,2%), geen reactie van managers (22,7%), herhaling van dezelfde dezelfde vragen (20,3%), gescripte communicatie zonder te proberen het probleem tot op de bodem uit te zoeken (16,3%), een antwoord op een ander verzoek te sturen (15,4%), verbinding met ondersteuning (8,5%), ook als annulering van de bestelling zonder toestemming van de klant (3,9%).

Meer dan de helft van de deelnemers aan de enquête (59,2%) wil dat chatbots het ondersteunend personeel vervangen. 28,8% merkte op dat ze dringende problemen wilden oplossen via een bot, en privéproblemen - met de hulp van een live-medewerker.

30,4% is er zeker van dat bots sneller zijn dan mensen om het probleem op te lossen, 40,7% zou op zijn beurt hun problemen liever met een persoon oplossen.

Kopers noemden ook dienstverlenende sectoren die het vaakst problemen ondervinden met ondersteunende diensten: eten en boodschappen bestellen (23,1%), mobiel bankieren (21,6%), marktplaatsen (17,9%), taxi-aggregators (17,8%) en bestellingen van restaurants (17,4%) . Het minst van al hebben servicegebruikers problemen met boeken (2,3%).

Bij het onderzoek waren 1206 actieve gebruikers van online winkels en bezorgdiensten betrokken.

bbabo.Net