96,4% dos compradores online e usuários do serviço encontraram situações em que a equipe de suporte não resolveu seus problemas, de acordo com uma pesquisa da plataforma de ML para automatizar o atendimento ao cliente Lia.Chat, recebida por .
Quase metade dos inquiridos (43,7%) admitiu que se encontra regularmente em tais situações, mais de um terço (36,2%) - várias vezes, 10% - uma vez, e 6,5% queixaram-se de terem sido transferidos para a secção de FAQ onde pode encontrar a resposta para sua pergunta por conta própria.
55,5% dos entrevistados falaram sobre grosseria por parte da equipe de suporte, no entanto, observaram que tais situações ocorreram com eles literalmente não mais que duas vezes. Apenas 3% dos compradores online encontram regularmente grosseria de especialistas de suporte ao cliente. 41,4% desses casos não ocorreram.
Os problemas mais irritantes na interação com o serviço de suporte, os participantes do estudo chamaram: muito tempo para descobrir a causa do problema (36,6%), mudar para outros funcionários (29,2%), sem resposta dos gerentes (22,7%), repetição das mesmas perguntas (20,3%), comunicação roteirizada sem tentar chegar ao fundo do problema (16,3%), enviou resposta a outra solicitação (15,4%), desconexão com suporte (8,5%), bem como como cancelamento do pedido sem o consentimento do cliente (3,9%).
Mais da metade dos participantes da pesquisa (59,2%) gostaria que os chatbots substituíssem a equipe de suporte. 28,8% observaram que queriam resolver problemas urgentes por meio de um bot e privados - com a ajuda de um funcionário ativo.
30,4% têm certeza de que os bots são mais rápidos do que as pessoas para ajudar a resolver o problema, por sua vez, 40,7% prefeririam resolver seus problemas com uma pessoa.
Os compradores também citaram os setores de serviços que mais frequentemente enfrentam problemas com serviços de suporte: pedidos de alimentos e mantimentos (23,1%), banco móvel (21,6%), marketplaces (17,9%), agregadores de táxi (17,8%) e pedidos de restaurantes (17,4%) . Menos ainda, os usuários do serviço têm problemas com reservas (2,3%).
O estudo envolveu 1.206 usuários ativos de lojas online e serviços de entrega.
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