96,4 % online kupujúcich a používateľov služieb sa už stretlo so situáciami, keď pracovníci podpory nevyriešili svoje problémy, vyplýva z prieskumu platformy ML pre automatizáciu klientskej služby Lia.Chat, ktorý prijala .
Takmer polovica opýtaných (43,7 %) priznala, že sa pravidelne ocitajú v takýchto situáciách, viac ako tretina (36,2 %) - niekoľkokrát, 10 % - raz a 6,5 % sa sťažovalo, že boli presunutí do sekcie FAQ, kde ste môžete nájsť odpoveď na svoju otázku sami.
O hrubosti zo strany pomocného personálu hovorilo 55,5 % opýtaných, uviedli však, že takéto situácie sa u nich vyskytli doslova maximálne dvakrát. Len 3 % online nakupujúcich sa pravidelne stretávajú s hrubosťou od špecialistov zákazníckej podpory. 41,4 % takýchto prípadov sa nevyskytlo.
Za najnepríjemnejšie problémy v interakcii s podpornou službou označili účastníci štúdie: príliš dlhé zisťovanie príčiny problému (36,6 %), prechod na iných zamestnancov (29,2 %), žiadna odpoveď zo strany manažérov (22,7 %), opakovanie tých istých rovnakých otázok (20,3 %), naskriptovaná komunikácia bez snahy dostať sa k podstate problému (16,3 %), odoslanie odpovede na ďalšiu požiadavku (15,4 %), odpojenie od podpory (8,5 %), ako zrušenie objednávky bez súhlasu klienta (3,9%).
Viac ako polovica účastníkov prieskumu (59,2 %) by chcela, aby podporný personál nahradili chatboty. 28,8% poznamenalo, že chcú vyriešiť naliehavé problémy prostredníctvom robota a súkromného - s pomocou živého zamestnanca.
30,4 % si je istých, že roboty sú rýchlejšie ako ľudia pri riešení problému, 40,7 % by zasa radšej riešilo svoje problémy s osobou.
Kupujúci tiež vymenovali odvetvia služieb, ktoré majú najčastejšie problémy s podpornými službami: objednávanie potravín a potravín (23,1 %), mobilné bankovníctvo (21,6 %), trhoviská (17,9 %), agregátory taxíkov (17,8 %) a objednávky z reštaurácií (17,4 %) . Najmenej zo všetkých majú problémy s rezerváciou používatelia služieb (2,3 %).
Štúdie sa zúčastnilo 1206 aktívnych používateľov internetových obchodov a donáškových služieb.
bbabo.Net