96,4 % spletnih kupcev in uporabnikov storitev se je srečalo s situacijami, ko podporno osebje ni rešilo njihovih težav, je razvidno iz ankete platforme ML za avtomatizacijo storitve za stranke Lia.Chat, ki jo je prejel .
Skoraj polovica anketirancev (43,7 %) je priznala, da se redno znajdejo v takšnih situacijah, več kot tretjina (36,2 %) - večkrat, 10 % - enkrat, 6,5 % pa se je pritožilo, da so bili premeščeni v razdelek s pogostimi vprašanji, kjer ste lahko sam poišče odgovor na svoje vprašanje.
55,5% anketirancev je govorilo o nevljudnosti podpornega osebja, vendar so ugotovili, da so se takšne situacije pri njih pojavile dobesedno največ dvakrat. Le 3 % spletnih nakupovalcev se redno srečuje z nevljudnostjo strokovnjakov za podporo strankam. 41,4 % takšnih primerov se ni zgodilo.
Najbolj nadležne težave pri interakciji s podporno službo so udeleženci raziskave poimenovali: predolgo ugotavljanje vzroka težave (36,6 %), prehod na druge zaposlene (29,2 %), neodziv vodstvenih delavcev (22,7 %), ponavljanje istih istih vprašanj (20,3 %), skriptna komunikacija brez poskusa priti do dna problema (16,3 %), poslani odgovor na drugo zahtevo (15,4 %), prekinitev povezave s podporo (8,5 %), pa tudi kot preklic naročila brez soglasja naročnika (3,9%).
Več kot polovica udeležencev ankete (59,2 %) bi želela, da bi klepetalni roboti nadomestili podporno osebje. 28,8 % jih je navedlo, da želijo nujne zadeve reševati prek bota, zasebne pa - s pomočjo živega zaposlenega.
30,4 % jih je prepričano, da boti hitreje od ljudi pomagajo pri reševanju težave, 40,7 % pa bi raje svoje težave rešilo z osebo.
Kupci so navedli tudi storitvene dejavnosti, ki se najpogosteje srečujejo s težavami s podpornimi storitvami: naročanje hrane in živil (23,1 %), mobilno bančništvo (21,6 %), tržnice (17,9 %), zbiralniki taksijev (17,8 %) in naročila iz restavracij (17,4 %). Še najmanj pa imajo težave z rezervacijo uporabniki storitev (2,3 %).
V raziskavo je sodelovalo 1206 aktivnih uporabnikov spletnih trgovin in dostavne službe.
bbabo.Net