Скоро половина испитаника (43,7%) је признала да се редовно налази у таквим ситуацијама, више од трећине (36,2%) - неколико пута, 10% - једном, а 6,5% се жалило да су пребачени у одељак Честа питања где сте можете сами пронаћи одговор на своје питање.

55,5% испитаника говорило је о грубости од стране помоћног особља, али су приметили да су се код њих такве ситуације дешавале буквално не више од два пута. Само 3% онлајн купаца редовно се сусреће са грубошћу стручњака за корисничку подршку. 41,4% таквих случајева се није догодило.

Најдосаднијим проблемима у интеракцији са службом подршке учесници студије су назвали: предуго откривање узрока проблема (36,6%), прелазак на друге запослене (29,2%), без одговора менаџера (22,7%), понављање истих истих питања (20,3%), скриптована комуникација без покушаја да се дође до суштине проблема (16,3%), послат одговор на други захтев (15,4%), прекид везе са подршком (8,5%), као отказивање налога без сагласности клијента (3,9%).

Више од половине учесника анкете (59,2%) желело би да цхатботови замене особље за подршку. 28,8% је навело да жели да хитна питања решава преко бота, а приватне - уз помоћ живог запосленог.

30,4% је сигурно да ботови бржи од људи помажу у решавању проблема, а 40,7% би радије решило своје проблеме са особом.

Купци су навели и услужне делатности које најчешће имају проблема са услугама подршке: наручивање хране и намирница (23,1%), мобилно банкарство (21,6%), пијаце (17,9%), такси агрегатори (17,8%) и наруџбине из ресторана (17,4%) . Најмање од свега проблема са резервацијом имају корисници услуга (2,3%).

У студији је учествовало 1206 активних корисника онлајн продавница и услуга доставе.

bbabo.Net