96,4 % av onlineköparna och tjänsteanvändarna har stött på situationer där supportpersonalen inte löst sina problem, följer av en undersökning av ML-plattformen för automatisering av kundtjänsten Lia.Chat, som tagits emot av .
Nästan hälften av de tillfrågade (43,7 %) medgav att de regelbundet hamnar i sådana situationer, mer än en tredjedel (36,2 %) - flera gånger, 10 % - en gång och 6,5 % klagade på att de flyttades till FAQ-sektionen där du kan hitta svaret på din fråga på egen hand.
55,5 % av de tillfrågade talade om oförskämdhet från stödpersonalens sida, men de noterade att sådana situationer uppstod med dem bokstavligen inte mer än två gånger. Endast 3 % av onlineshopparna möter regelbundet elakheter från kundsupportspecialister. 41,4 % av sådana fall inträffade inte.
De mest irriterande problemen i interaktion med supporttjänsten, kallade deltagarna i studien: för länge att ta reda på orsaken till problemet (36,6%), byte till andra anställda (29,2%), inget svar från chefer (22,7%), upprepning av samma frågor (20,3%), skriptad kommunikation utan att försöka gå till botten med problemet (16,3%), skickade ett svar på en annan förfrågan (15,4%), frånkoppling med support (8,5%), liksom som annullering av beställningen utan kundens medgivande (3,9%).
Mer än hälften av deltagarna i undersökningen (59,2 %) skulle vilja att chatbotar ersätter supportpersonal. 28,8 % noterade att de ville lösa brådskande problem genom en bot och privata - med hjälp av en levande anställd.
30,4 % är säkra på att bots är snabbare än människor på att hjälpa till att lösa problemet, i sin tur skulle 40,7 % föredra att lösa sina problem med en person.
Köpare nämnde även tjänstebranscher som oftast har problem med stödtjänster: beställning av mat och dagligvaror (23,1 %), mobilbank (21,6 %), marknadsplatser (17,9 %), taxiaggregatorer (17,8 %) och beställningar från restauranger (17,4 %) . Minst av allt har tjänsteanvändare problem med bokningen (2,3%).
Studien involverade 1206 aktiva användare av nätbutiker och leveranstjänster.
bbabo.Net