tarafından alınan müşteri hizmeti Lia.Chat'i otomatikleştirmek için ML platformunda yapılan bir ankete göre, çevrimiçi alıcıların ve hizmet kullanıcılarının %96,4'ü destek personelinin sorunlarını çözmediği durumlarla karşılaştı.

Ankete katılanların neredeyse yarısı (%43,7) kendilerini düzenli olarak bu tür durumlarla karşılaştıklarını, üçte birinden fazlası (%36,2) - birkaç kez, %10 - bir kez ve %6,5'i SSS bölümüne aktarıldıklarından şikayet etti. sorunuzun cevabını kendiniz bulabilirsiniz.

Ankete katılanların% 55,5'i destek personelinin kabalığından bahsetti, ancak bu tür durumların tam anlamıyla iki kereden fazla olmadığını belirttiler. Çevrimiçi alışveriş yapanların yalnızca %3'ü düzenli olarak müşteri destek uzmanlarından gelen kabalıklarla karşılaşıyor. Bu tür vakaların %41.4'ü gerçekleşmemiştir.

Destek hizmeti ile etkileşimde en can sıkıcı sorunlar, araştırmaya katılanlar: sorunun nedenini çok uzun bulma (%36,6), diğer çalışanlara geçme (%29,2), yöneticilerden yanıt gelmeme (%22,7), aynı soruların tekrarlanması (%20,3), sorunun temeline inmeden yazılı iletişim (%16,3), başka bir isteğe cevap gönderme (%15,4), destekten kopma (%8,5) Müşterinin rızası olmadan siparişin iptali olarak (%3,9).

Ankete katılanların yarısından fazlası (%59,2) destek personelinin yerini sohbet robotlarının almasını istiyor. %28,8'i acil sorunları bir bot ve özel sorunlar aracılığıyla canlı bir çalışanın yardımıyla çözmek istediklerini belirtti.

%30,4'ü sorunu çözmede botların insanlardan daha hızlı olduğundan eminken, %40,7'si sorunlarını bir kişiyle çözmeyi tercih ediyor.

Alıcılar ayrıca destek hizmetlerinde en sık sorun yaşayan hizmet sektörlerini de sıraladı: yiyecek ve bakkaliye siparişi vermek (%23,1), mobil bankacılık (%21,6), pazar yerleri (%17,9), taksi toplayıcılar (%17,8) ve restoran siparişleri (%17,4). En azından, hizmet kullanıcılarının rezervasyonla ilgili sorunları var (%2,3).

Çalışma, çevrimiçi mağazaların ve teslimat hizmetlerinin 1206 aktif kullanıcısını içeriyordu.

bbabo.Net