Азербайджан (bbabo.net), - 1. Гюнай ханум, 2021 став незабутнім як для банківського сектора, так і для Yelo Bank. Які цілі ставив YeloBank минулого року і чого вдалося досягти?
Банківський сектор, у тому числі і Yelo Bank почав минулий рік, озброєний у якомусь сенсі позитивним досвідом, отриманим в період пандемії. В результаті цього досвіду збільшився і попит клієнтів на дистанційне обслуговування, і прискорилася діяльність банків у цьому напрямку. Завдяки своєчасно прийнятим цілеспрямованим крокам нам вдалося завершити минулий рік з результатами, які набагато перевершили наші очікування. Завдяки недбалим цифровим рішенням і нововведенням, ми постаралися надати нашим клієнтам переваги яскравого банкінгу в найскладніші для них моменти.
2. Yelo Bank нещодавно оголосив про перехід на систему Agile. Як це нововведення вплинуло на діяльність банку, прийняття рішень та які нововведення воно принесло?
З часом вимоги та очікування клієнтів до банків змінюються. Традиційні методи управління неефективні для оперативного реагування на цю зміну та створення рішень відповідно до бажань клієнтів. Саме тому у 2021 році ми почали застосовувати методологію Agile. Якщо раніше створення послуги або продукту було багатоетапним, ланцюговим процесом, то тепер з Agile є можливість тестувати продукт у період підготовки, гнучко адаптуватися до змін, миттєво помічати і уникати ризикованих моментів. Завдяки цій методології ми створили ряд цифрових нововведень за дуже короткий період часу. Менш ніж за 3 місяці ми завершили 4 нових діджитал продукту/послуги та один новий проект. Agile-трансформація не тільки підвищує ефективність процесів усередині компанії, але й змінює культуру та спосіб мислення. Співробітники різних структурних підрозділів працюють над конкретним продуктом або проектом у складі єдиної команди, що безпосередньо впливає на оперативне та якісне виконання всієї роботи.
3. Зараз основним трендом у всіх сферах, особливо в банківській сфері, є перехід на цифрові продукти. Які роботи проводяться у цій галузі?
Ми проводимо регулярні зустрічі з нашими клієнтами та опитування серед населення, щоб визначити їх потреби та бажання. Можна сказати, що більшість наших клієнтів віддають перевагу дистанційному обслуговуванню. Швидко розвиваючись у цій галузі, YeloBank пропонує клієнтам інноваційні рішення. Варто відзначити, що кількість завантажень нашого мобільного додатка Yelo вже перевищила 280 тисяч, і зростання триває швидкими темпами. Крім того, в нашому додатку вже запущена послуга отримання готівкового кредиту повністю онлайн. У цій послуги процес подання заявки та оформлення проходять онлайн, і навіть для отримання кредитних коштів клієнту не потрібно приходити в банк, - ми безкоштовно доставляємо картку з кредитними коштами на адресу клієнта. Найголовніше - ця послуга призначена не тільки для наших поточних клієнтів, а для всіх. Особливо хотілося б відзначити, що ми стали першим місцевим банком, який надав новим клієнтам онлайн кредит у такому форматі. Удосконаливши процес, нещодавно, ми також запустили повністю автоматизовану функцію скорингу для фізичних осіб. Завдяки цьому заявка на кредит розглядається і вирішується без участі людського фактора, а сам процес займає менше хвилини. Клієнти більше не втрачають час у банківських чергах, довгих процедурах оформлення документів. Позитивні відгуки як наших поточних, так і нових клієнтів ще раз переконали нас у цьому. А все тому, що ми створюємо будь-які інновації, глибоковивчивши та зрозумівши потреби клієнтів. Робота з надання клієнтам інших продуктів та послуг через програму Yelo триває швидкими темпами. Наші майбутні нововведення спрямовані на просування безготівкових платежів відповідно до вимог часу, в результаті чого нашим клієнтам більше не потрібно буде носити з собою фізичну картку.
4. Які онлайн-продукти доступні в Yelo Bank для бізнес-клієнтів та підприємців?У новій стратегії нашого банку, затвердженої з початку минулого року, підтримка реального сектора залишається одним із основних пріоритетів. Той факт, що на кінець минулого року бізнес-кредити склали 75% продажів, є ще одним показником успішної реалізації нашої стратегії. Цього року передбачено достатньо нововведень щодо кредитування мікро, малого та середнього бізнесу. Ми будемо пропонувати не тільки загальні продукти зі стандартними умовами, але й продукти, адаптовані до потреб різних сегментів. З кінця минулого року нашим клієнтам була надана можливість користуватися як особистим, так і бізнес-профілем в одному додатку. У бізнес-профілі наші клієнти можуть отримати мікрокредитну картку повністю онлайн.
Одне з наших головних нововведень – відкриття онлайн-бізнес-рахунку. Таким чином, клієнт зможе відкрити рахунок у Yelo Bank з будь-якої точки світу всього за кілька хвилин, не відриваючись від бізнесу, не втрачаючи зайвого часу і не відвідуючи філію.
Наша послуга інтернет-банкінгу також відкриває безліч можливостей для клієнтів – юридичних осіб. Згідно зі статистикою, минулого року юридичні особи здійснили 82% всіх своїх банківських операцій за допомогою послуги інтернет-банкінгу. Тішить, що клієнти так швидко освоюють і адаптуються до пропонованих їм нововведень. В цілому, за більшістю банківських послуг у наших клієнтів найближчим часом буде ще менше причин для відвідування філій банку.
5. Яку маркетингову стратегію ви використовуєте, щоб надати своїм клієнтам усі ці інновації?
У міру того, як ми «оцифровуємо» наші продукти та послуги, змінюються відповідно і рекламні канали, які ми використовуємо для їхнього просування. У маркетингу також традиційні канали у багатьох випадках програють онлайн рекламі. Більшість клієнтів сьогодні знаходяться в інтернеті, а це означає, що маркетинг повинен працювати в інтернет-середовищі більш активно та системно. Тому ми вважаємо за краще більше інвестувати в цифровий маркетинг. Повинна відзначити, що бюджет хоч і грає важливу роль в онлайн-рекламі, проте не є вирішальним фактором. Основуючись на результати різних тестів по кожному з наших рекламних розміщень, ми намагаємося вибрати з них найбільш ефективні і зробити правильне таргетування. Аналізуючи поведінку та інтереси клієнтів, розробляються відповідні саме їм спеціальні пропозиції. Тим самим ми збільшуємо кількість залучених клієнтів, оптимізуючи при цьому витрати на їхнє залучення. Однією з основних причин є інтерактивність і велика вимірюваність цих видів реклами. Також хотіла б підкреслити, що в результаті нашої роботи з диджитал маркетингу онлайн-продажу споживчих кредитів та дебетних карт протягом 2021 року перевищили загальний обсяг продажів кількох філій. Цей показник буде продовжувати зростати на користь цифрових каналів.
6. Гюнай ханум, ребрендинг Yelo Bank кілька років тому повністю оновив його імідж. А як змінився банк в очах клієнтів?
Як ви знаєте, більша частина ребрендингу і перехідного періоду збіглася з періодом пандемії. Незважаючи на це в процесі не було затримок і ми змогли завершити його навіть раніше, ніж зазвичай потрібно на такий процес. Наша стратегія, до якої ми приступили під девізом «Яскравий банкінг», знаходить своє відображення в рівні обслуговування наших клієнтів та створенні нових центрів обслуговування. У січні кожного року ми проводимо опитування серед населення, щоб оцінити нашу діяльність за минулий рік та позицію на ринку. За результатами цих опитувань можу сказати, що після ребрендінга пізнаваність Yelo Bank і рівень лояльності клієнтів до цього банку лише підвищилися. Слід зазначити, що дані показники формуються не тільки на основі думки клієнтів Yelo Bank, опитування в основному проводиться серед користувачів банків країни. Дивлячись на підсумки останніх 2-х років, ми бачимо зростання впізнаваності Банку і позитивних відгуків. Це показують не тільки класичні опитування, але й статистика онлайн. Наші клієнти кажуть, що з нашим кольором і особливим підходом ми привнесли нове дихання в банкінг в країні. Ця увага дуже надихає нас, але також мотивує працювати ще старанніше.
Поряд з новими продуктами, ми працюємо над змінами в наших поточних продуктах, орієнтованими на потреби клієнтів. Наприклад, найближчим часом очікується ряд нововведень у багатофункціональних картах Yelo. Головна мета всіх нововведень - стати банком, який ближче до клієнтів, комфортний і, головне, доброзичливий. Це основний підхід у кожній з наших цифрових інновацій: клієнти повинні приділяти більше часу тому, що вони люблять і своїм особистим справам, а не банківським операціям.
7. Yelo Bank є близьким партнером LUKOILAzerbaijan, якому належить одна з найбільших мереж АЗС у країні. У якій формі планується продовжити цю співпрацю?Поряд з нашими шістьма новими філіями минулого року, ми відкрили перший центр самообслуговування в рамках співпраці з LUKOILАзербайджан. Нагадаю, що, на відміну від традиційних відділень, у Центрі самообслуговування клієнти можуть безперервно користуватися багатьма послугами в режимі 24/7, без присутності співробітника банку через термінали та планшети. Крім можливості зняття готівки скарти, зарахування коштів на картку та поточний рахунок, а також здійснення різних платежів, тут клієнти можуть легко замовити кредит готівкою, бізнес-кредити та картки Yelo без черги необхідності надання додаткових документів.
Цього року планується відкрити кілька нових філій, в основному в регіонах, а існуючі філії адаптувати під нову концепцію. Ми плануємо подальше розширення нашого стратегічного партнерства з «ЛУКОЙЛ Азербайджаном» у 2022 році. Центри самообслуговування – це лише початок нашого партнерства, поряд зі збільшенням їх кількості, ми також плануємо реалізовувати нові спільні проекти.
8. Яке основне завдання, яке стоїть перед Yelo Bank у 2022 році, мета, яку планує досягти вище керівництво банку?
Ми завершили перший рік трирічної стратегії розвитку, прийнятої на початку 2021 року, навіть краще, ніж планували. У 2022 році ми будемо працювати над повною реалізацією цілей, узгоджених з Наглядовою радою в рамках цієї стратегії. Як я вже згадувала раніше, буде багато інновацій, які полегшать повсякденне життя як роздрібних, так і бізнес-клієнтів. Є багато проектів, які ми хочемо реалізувати, і ми мобілізували всі наші ресурси, щоб виправдати очікування клієнтів. Мої прогнози на 2022 рік дуже позитивні. Якщо ми подивимося на підсумкові результати минулого року, то побачимо, що наші показники дуже перспективні. Ми постараємося цього року зберегти тенденцію зростання. У нас дуже великі та відповідальні цілі. Ми реалізуємо чіткий план стратегічного розвитку, щоб стати одним із банків, який першим приходить на думку в галузі цифрового банкінгу, зберегти наші позиції у сфері мікрокредитування та зайняти конкурентоспроможну частку ринку у сфері роздрібних банківських послуг. Упевнена, що завдяки зусиллям та вмінням нашої професійної команди ми зможемо їх досягти.
bbabo.Net