96,4% онлайн-покупців та користувачів сервісів стикалися з ситуаціями, коли співробітники підтримки не вирішували їх проблеми, випливає з опитування ML-платформи для автоматизації клієнтського сервісу Lia.Chat, що надійшов у .

Майже половина опитаних (43,7%) зізналися, що регулярно потрапляють у подібні ситуації, більше третини (36,2%) – кілька разів, 10% – один раз, а 6,5% поскаржилися на те, що їх перекидали на розділ FAQ де потрібно самостійно знайти відповідь на своє запитання.

Про грубість із боку співробітників підтримки розповіли 55,5% респондентів, однак зазначили, що подібні ситуації виникали з ними буквально не більше двох разів. Лише 3% онлайн-покупців регулярно стикаються із хамством фахівців служби підтримки. У 41,4% таких випадків не виникало.

Найбільш дратівливими проблемами у взаємодії зі службою підтримки учасники дослідження назвали: надто тривале з'ясування причини проблеми (36,6%), перемикання на інших працівників (29,2%), відсутність відповіді від менеджерів (22,7%), повторення одних та тих ж питань (20,3%), спілкування по скрипту без спроби вникнути в суть проблеми (16,3%), надсилали відповідь на інше звернення (15,4%), обрив зв'язку з підтримкою (8,5%), а також скасування замовлення без згоди клієнта (3,9%).

Більше половини учасників опитування (59,2%) хотіли б, щоби співробітників підтримки замінили чат-боти. 28,8% зазначили, що їм хотілося вирішувати термінові питання через бота, а приватні за допомогою живого співробітника.

30,4% впевнені, що боти швидше, ніж люди, допомагають вирішити проблему, у свою чергу 40,7% вирішили б вирішувати свої питання з людиною.

Покупці також назвали сфери послуг, у яких найчастіше виникають проблеми зі службами підтримки: замовлення їжі та продуктів (23,1%), мобільний банкінг (21,6%), маркетплейси (17,9%), агрегатори таксі (17,8%) %) та замовлення з ресторанів (17,4%). Найрідше у користувачів сервісів виникають проблеми з букінгом (2,3%).

У дослідженні взяли участь 1206 активних користувачів онлайн-магазинів та сервісів доставки.

bbabo.Net