96,4 % der Online-Käufer und Service-Benutzer sind auf Situationen gestoßen, in denen Support-Mitarbeiter ihre Probleme nicht gelöst haben, geht aus einer Umfrage der ML-Plattform zur Automatisierung des Kundenservices Lia.Chat hervor, die von erhalten wurde.

Fast die Hälfte der Befragten (43,7 %) gab zu, sich regelmäßig in solchen Situationen zu befinden, mehr als ein Drittel (36,2 %) - mehrmals, 10 % - einmal und 6,5 % beklagten sich darüber, dass sie in den FAQ-Bereich weitergeleitet wurden, wo Sie kann die Antwort auf Ihre Frage selbst finden.

55,5% der Befragten sprachen von Unhöflichkeit seitens des Support-Personals, stellten jedoch fest, dass solche Situationen bei ihnen buchstäblich nicht öfter als zweimal auftraten. Nur 3 % der Online-Käufer werden regelmäßig von Kundenbetreuern unhöflich behandelt. 41,4 % dieser Fälle traten nicht auf.

Die lästigsten Probleme im Umgang mit dem Support nannten die Teilnehmer der Studie: zu langes Finden der Problemursache (36,6 %), Wechsel zu anderen Mitarbeitern (29,2 %), keine Reaktion von Vorgesetzten (22,7 %), Wiederholung derselben Fragen (20,3 %), geskriptete Kommunikation ohne zu versuchen, dem Problem auf den Grund zu gehen (16,3 %), eine Antwort auf eine andere Anfrage gesendet (15,4 %), Verbindungsabbruch mit dem Support (8,5 %) ebenfalls B. Stornierung des Auftrags ohne Zustimmung des Auftraggebers (3,9 %).

Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer (59,2 %) wünscht sich, dass Chatbots Support-Mitarbeiter ersetzen. 28,8 % gaben an, dass sie dringende Probleme über einen Bot und private Probleme mit der Hilfe eines echten Mitarbeiters lösen wollten.

30,4 % sind sich sicher, dass Bots schneller als Menschen bei der Lösung des Problems helfen, 40,7 % wiederum würden es vorziehen, ihre Probleme mit einer Person zu lösen.

Die Einkäufer nannten auch Dienstleistungsbranchen, die am häufigsten Probleme mit Unterstützungsdiensten haben: Essensbestellung (23,1 %), Mobile Banking (21,6 %), Marktplätze (17,9 %), Taxi-Aggregatoren (17,8 %) und Bestellungen von Restaurants (17,4 %). Am wenigsten haben Dienstnutzer Probleme mit der Buchung (2,3 %).

An der Studie nahmen 1206 aktive Nutzer von Online-Shops und Lieferdiensten teil.

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