El 96,4% de los compradores y usuarios de servicios en línea se han encontrado con situaciones en las que el personal de soporte no resolvió sus problemas, se desprende de una encuesta de la plataforma ML para automatizar el servicio al cliente Lia.Chat, recibida por .
Casi la mitad de los encuestados (43,7 %) admitieron que se encuentran regularmente en tales situaciones, más de un tercio (36,2 %) varias veces, el 10 % una vez y el 6,5 % se quejó de que fueron transferidos a la sección de preguntas frecuentes donde puede encontrar la respuesta a su pregunta por su cuenta.
El 55,5% de los encuestados habló sobre la mala educación por parte del personal de apoyo, sin embargo, notaron que tales situaciones surgieron con ellos literalmente no más de dos veces. Solo el 3% de los compradores en línea se encuentran regularmente con mala educación por parte de los especialistas de atención al cliente. El 41,4% de estos casos no se produjeron.
Los problemas más molestos en la interacción con el servicio de soporte, los participantes del estudio llamaron: demasiado tiempo para encontrar la causa del problema (36,6%), cambiar a otros empleados (29,2%), sin respuesta de los gerentes (22,7%). repetición de las mismas preguntas (20,3 %), comunicación guionada sin tratar de llegar al fondo del problema (16,3 %), envió una respuesta a otra solicitud (15,4 %), desconexión con el soporte (8,5 %), también como cancelación del pedido sin el consentimiento del cliente (3,9%).
A más de la mitad de los participantes de la encuesta (59,2 %) les gustaría que los chatbots reemplazaran al personal de soporte. El 28,8% señaló que querían resolver problemas urgentes a través de un bot y privados, con la ayuda de un empleado en vivo.
El 30,4% está seguro de que los bots son más rápidos que las personas para ayudar a resolver el problema, a su vez, el 40,7% preferiría resolver sus problemas con una persona.
Los compradores también mencionaron las industrias de servicios que con mayor frecuencia experimentan problemas con los servicios de apoyo: pedidos de alimentos y comestibles (23,1 %), banca móvil (21,6 %), mercados (17,9 %), agregadores de taxis (17,8 %) y pedidos de restaurantes (17,4 %). Menos de todos, los usuarios del servicio tienen problemas con la reserva (2,3%).
El estudio involucró a 1206 usuarios activos de tiendas en línea y servicios de entrega.
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