Il 96,4% degli acquirenti online e degli utenti del servizio ha riscontrato situazioni in cui il personale di supporto non ha risolto i propri problemi, risulta da un sondaggio della piattaforma ML per l'automazione del servizio clienti Lia.Chat, ricevuto da .

Quasi la metà degli intervistati (43,7%) ha ammesso di trovarsi regolarmente in tali situazioni, più di un terzo (36,2%) - più volte, il 10% - una volta e il 6,5% si è lamentato di essere stato trasferito alla sezione FAQ in cui si può trovare la risposta alla tua domanda da solo.

Il 55,5% degli intervistati ha parlato di maleducazione da parte del personale di supporto, tuttavia, ha notato che tali situazioni si sono verificate letteralmente non più di due volte. Solo il 3% degli acquirenti online incontra regolarmente maleducazione da parte degli specialisti dell'assistenza clienti. Il 41,4% di tali casi non si è verificato.

I problemi più fastidiosi nell'interazione con il servizio di supporto, hanno definito i partecipanti allo studio: troppo tempo per scoprire la causa del problema (36,6%), passaggio ad altri dipendenti (29,2%), nessuna risposta da parte dei dirigenti (22,7%), ripetizione delle stesse domande (20,3%), comunicazione scriptata senza cercare di andare a fondo del problema (16,3%), inviata risposta ad altra richiesta (15,4%), disconnessione con supporto (8,5%), pure come annullamento dell'ordine senza il consenso del cliente (3,9%).

Più della metà dei partecipanti al sondaggio (59,2%) vorrebbe che i chatbot sostituissero il personale di supporto. Il 28,8% ha affermato di voler risolvere problemi urgenti tramite un bot e quelli privati, con l'aiuto di un dipendente in tempo reale.

Il 30,4% è sicuro che i bot siano più veloci delle persone nell'aiutare a risolvere il problema, a sua volta il 40,7% preferirebbe risolvere i propri problemi con una persona.

Gli acquirenti hanno anche indicato le industrie di servizi che più spesso riscontrano problemi con i servizi di supporto: ordini di cibo e generi alimentari (23,1%), mobile banking (21,6%), mercati (17,9%), aggregatori di taxi (17,8%) e ordini da ristoranti (17,4%) . Soprattutto, gli utenti del servizio hanno problemi con la prenotazione (2,3%).

Lo studio ha coinvolto 1206 utenti attivi di negozi online e servizi di consegna.

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