96,4% kupujących online i usługobiorców spotkało się z sytuacjami, w których personel wsparcia nie rozwiązał ich problemów, wynika z ankiety platformy ML do automatyzacji obsługi klienta Lia.Chat, otrzymanej przez .
Prawie połowa badanych (43,7%) przyznała, że regularnie znajduje się w takich sytuacjach, ponad jedna trzecia (36,2%) - kilka razy, 10% - raz, a 6,5% skarżyło się, że zostali przeniesieni do działu FAQ, w którym może samodzielnie znaleźć odpowiedź na Twoje pytanie.
55,5% respondentów wypowiadało się o chamstwie ze strony personelu pomocniczego, zaznaczyli jednak, że takie sytuacje zdarzały się u nich dosłownie nie więcej niż dwa razy. Tylko 3% kupujących online regularnie spotyka się z nieuprzejmością ze strony specjalistów ds. obsługi klienta. 41,4% takich przypadków nie wystąpiło.
Najbardziej dokuczliwe problemy w interakcji z serwisem, uczestnicy badania nazwali: zbyt długie poznawanie przyczyny problemu (36,6%), przechodzenie do innych pracowników (29,2%), brak odpowiedzi ze strony menedżerów (22,7%), powtarzanie tych samych pytań (20,3%), komunikacja skryptowa bez próby dotarcia do sedna problemu (16,3%), wysłanie odpowiedzi na inną prośbę (15,4%), rozłączenie ze wsparciem (8,5%) również jako anulowanie zamówienia bez zgody klienta (3,9%).
Ponad połowa ankietowanych (59,2%) chciałaby, aby chatboty zastąpiły personel pomocniczy. 28,8% stwierdziło, że pilne problemy chce rozwiązywać za pomocą bota, a prywatne – z pomocą żywego pracownika.
30,4% jest przekonanych, że boty szybciej niż ludzie pomagają rozwiązać problem, z kolei 40,7% wolałoby rozwiązywać swoje problemy z osobą.
Kupujący wymienili również branże usługowe, które najczęściej mają problemy z usługami wsparcia: zamawianie jedzenia i artykułów spożywczych (23,1%), bankowość mobilna (21,6%), targowiska (17,9%), agregatory taksówek (17,8%) oraz zamówienia z restauracji (17,4%). Najmniej użytkownicy serwisu mają problemy z rezerwacją (2,3%).
W badaniu wzięło udział 1206 aktywnych użytkowników sklepów internetowych i usług dostawczych.
bbabo.Net