De acordo com a Verified Market Research (VMR), o mercado global de software de gestão do conhecimento valeu US$ 22,45 bilhões em 2020 e deve atingir US$ 58,81 bilhões até 2028, crescendo 12,5% no CAGR no período de 2021 a 2028. Além disso, sua dinâmica será facilitada por fatores como redução do tempo de processamento de chamadas, melhoria da gestão, redução do tempo de treinamento e aumento da satisfação do cliente. Entre os principais clientes desse mercado estão o segmento estadual, manufatura, finanças e seguros, farmacêutica e medicina, TI e telecomunicações, E-comm e outros.
Hoje, os produtos mais representados no mercado russo de sistemas de gestão do conhecimento são Gridnine (Jira), KMS Lighthouse, Confluence, Bitrix24, Minerva, e apenas os dois últimos são soluções domésticas. A base de conhecimento CraftTalk KMS incorporou os melhores recursos de produtos competitivos e é inteiramente baseada na experiência técnica russa.
“Na plataforma CraftTalk, o bloco de base de conhecimento sempre foi um dos principais blocos para organizar a colaboração entre operadores de call center e inteligência artificial. É ele quem ajuda o bot a aprender rapidamente respostas eficazes e de alta qualidade. Em algum momento, graças ao feedback de nossos grandes clientes corporativos, percebemos que nosso produto era interessante como uma solução separada no segmento de sistemas de gestão do conhecimento corporativo. Para esses propósitos, o CraftTalk foi seriamente aprimorado e estamos trazendo-o para o mercado de sistemas de gestão do conhecimento em um novo nível tecnológico”, comentou Mikhail Sbitinkov, CTO e cofundador do CraftTalk, no evento.
A solução de gerenciamento de conhecimento CraftTalk KMS é um banco de dados que armazena, distribui e gerencia todas as informações corporativas coletadas. As empresas podem usá-lo como uma fonte de conhecimento omnicanal verificada sobre todas as questões necessárias (procedimentos internos da empresa, informações de RH, base de conhecimento de TI, processos de negócios, informações de projetos, acesso rápido a informações via chat, newsletters, uma ferramenta de trabalho essencial para call center corporativo e assistente de texto baseado em inteligência artificial).
Na solução, os dados e as informações são consolidados e estruturados, o que permite que cada membro da equipe encontre rapidamente as informações necessárias, imerja rapidamente os novos funcionários no tema certo e troque facilmente informações com indivíduos dentro e fora da empresa, se necessário e aprovado .política de segurança da informação.
A base de conhecimento CraftTalk tem a seguinte funcionalidade:
Interface simples e amigável, construída com base no princípio do wiki. Além disso, ao pesquisar por palavras-chave, os usuários não precisam abrir cada artigo encontrado, o trecho relevante do material é destacado em uma janela já aberta próxima. A interface permite que você use os artigos da base de conhecimento diretamente do espaço do editor e não requer mudança para outros sistemas. A interface possui uma busca integrada com mecanismo de correção de prováveis erros gramaticais dos usuários.
Editor gráfico intuitivo de scripts (scripts) para operadores ou bots. Fluxogramas visuais implementados em tecnologia sem código ajudarão os funcionários a criar os cenários de conversa ou vendas mais complexos sem envolver um especialista especializado.
Central de notificações com mecanismo integrado para controle de acesso e configurações de correspondência. Qualquer banco de dados é constantemente atualizado. O centro de notificação ajudará a transmitir informações sobre as alterações a todos os funcionários interessados. Além disso, a ferramenta contém funções como notificação obrigatória, marca na familiarização do funcionário com as informações recebidas, possibilidade de abrir um diálogo sobre uma mudança controversa ou receber esclarecimentos do autor. Os diálogos tornam-se automaticamente a “história” desta edição com atribuição, para que possa sempre compreender o seu motivo, iniciador e intérprete.
Acesso à base de conhecimento via messenger ou chat. A tecnologia de nuvem CraftTalk permite que você use a base de conhecimento corporativa diretamente no bate-papo do messenger. Esse recurso é conveniente para funcionários que estão fora do escritório, bem como para operadores ou assistentes de voz que estão conversando com um cliente ou funcionário em um mensageiro. Não há necessidade de mudar para outros sistemas, a integração da base de conhecimento traz opções de resposta diretamente no chat.Ferramenta omnicanal para layout automático e compartilhamento de artigos. O banco de dados CraftTalk possui um editor de layout visual intuitivo integrado para artigos em tecnologia de remarcação. Permite digitar artigos de forma fácil de ler sem preparação adicional: com belos títulos, fontes, ilustrações, etc. O editor está configurado de forma que o artigo se ajuste automaticamente à interface do destinatário (navegador mensagens instantâneas, e-mail, etc.). Separadamente, notamos que os artigos são criados imediatamente com a marcação salva para treinar o bot de IA e gerar scripts para o diálogo do bot, se necessário.
A solução é facilmente integrada às bases de conhecimento existentes das empresas e outros sistemas corporativos. Existe a possibilidade de autorização Single Sing-On (SSO) para facilitar a integração da solução com o cenário de TI existente da empresa.
Todas as funcionalidades da base de conhecimento atualizada estão totalmente disponíveis para os usuários atuais da plataforma CraftTalk que trabalham com a versão em nuvem da solução.
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