96,4% dintre cumpărătorii online și utilizatorii de servicii s-au confruntat cu situații în care personalul de asistență nu și-a rezolvat problemele, reiese dintr-un sondaj al platformei ML pentru automatizarea serviciului clienți Lia.Chat, primit de .

Aproape jumătate dintre respondenți (43,7%) au recunoscut că se găsesc în mod regulat în astfel de situații, mai mult de o treime (36,2%) - de mai multe ori, 10% - o dată, iar 6,5% s-au plâns că au fost transferați la secțiunea Întrebări frecvente unde dvs. puteți găsi singur răspunsul la întrebarea dvs.

55,5% dintre respondenți au vorbit despre grosolănie din partea personalului de asistență, totuși, au remarcat că astfel de situații au apărut cu ei literalmente de cel mult două ori. Doar 3% dintre cumpărătorii online se confruntă în mod regulat cu grosolănie din partea specialiștilor de asistență pentru clienți. 41,4% din astfel de cazuri nu au apărut.

Cele mai enervante probleme în interacțiunea cu serviciul de asistență, au numit participanții la studiu: prea mult timp aflarea cauzei problemei (36,6%), trecerea la alți angajați (29,2%), niciun răspuns din partea managerilor (22,7%), repetarea acelorași aceleași întrebări (20,3%), comunicare scriptată fără încercarea de a ajunge la fundul problemei (16,3%), a trimis un răspuns la o altă solicitare (15,4%), deconectare cu suport (8,5%), precum și ca anularea comenzii fara acordul clientului (3,9%).

Mai mult de jumătate dintre participanții la sondaj (59,2%) ar dori ca chatbots să înlocuiască personalul de asistență. 28,8% au remarcat că doresc să rezolve problemele urgente printr-un bot și cele private - cu ajutorul unui angajat în direct.

30,4% sunt siguri că boții sunt mai rapizi decât oamenii în a ajuta la rezolvarea problemei, la rândul lor, 40,7% ar prefera să-și rezolve problemele cu o persoană.

Cumpărătorii au menționat, de asemenea, industriile de servicii care se confruntă cel mai adesea cu probleme cu serviciile de asistență: comandă de alimente și produse alimentare (23,1%), servicii bancare mobile (21,6%), piețe (17,9%), agregatoare de taxi (17,8%) și comenzi de la restaurante (17,4%). În primul rând, utilizatorii de servicii au probleme cu rezervarea (2,3%).

Studiul a implicat 1206 utilizatori activi ai magazinelor online și ai serviciilor de livrare.

bbabo.Net