У будућности, технологија ће повећати ниво услуге на даљину и убрзати је за 2-3 пута. Трајање одговора у просеку на једно питање биће до 1,5 минута.

У оквиру пилот пројекта, ВТБ-ов гласовни асистент не само да ће идентификовати клијента у тренутку позива, већ ће и анализирати његову историју интеракције са банком, укључујући претходне захтеве и извршене услуге. Систем ће формирати хипотезу о томе са чиме је актуелна жалба повезана и одмах након поздрава питаће клијента да ли је заиста заинтересован, на пример, за висину отплате кредита.

Уколико клијент потврди да се питање односи на ову тему, гласовни асистент одмах даје одговор, или га упућује оператеру. У супротном, од клијента се тражи да формулише питање, а алгоритми предиктивног модела се коригују.

„Активно развијамо гласовног асистента и видимо да често купци не знају све његове могућности, радије комуницирају са оператером контакт центра. Нови приступ методама развоја ове паметне услуге омогућиће корисницима да боље разумеју њене могућности и много брже добију одговоре на типична питања, захваљујући проактивном понашању нашег система. Сада тестирамо технологију за 10% клијената у неколико категорија захтева и додатно обучавамо вештачку интелигенцију. Први резултати су били импресивни, па смо одлучили да проширимо број тема за предиктивни одговор, чиме смо наведену услугу проширили на све кориснике који контактирају контакт центар. Након увођења нових модела за целокупну публику, аутоматизација контакт центра може да порасте за 20-30%“, прокоментарисала је Олга Цегелнаја, шеф одељења за корисничку подршку, потпредседник ВТБ.

„Покретање овог решења нам омогућава не само да побољшамо ниво корисничке услуге, већ и да му дамо нови подстицај за развој користећи вештачку интелигенцију. Захваљујући увођењу предиктивних модела за гласовног асистента, моћи ћемо прецизније да предвидимо жеље наших купаца и промптно одговарамо на њихова питања. У будућности, специјализована инфраструктура коју смо изградили за ово решење омогућиће нам да решимо читав низ нових задатака тренутног одговора на потребе купаца коришћењем АИ модела“, рекао је Максим Коновалихин, виши потпредседник, шеф одељења података. Одељење за анализу и моделирање у ВТБ.

У 2021. ВТБ је повећао број имплементација услуга гласовног асистента у контакт центру за 7,5 пута на различите теме. Напредне могућности интелигентног рутирања су смањиле број прекидача када се ради о проблемима корисника.

bbabo.Net